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  • In quali casi mi contatta il Supporto?
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Il Service Desk informa o chiede aggiornamenti sui task ai propri clienti attraverso:

Automatismi

 

  • Solleciti automatici in caso di assenza di rispostaad una domanda fatta  dall’operatore di Service desk al cliente
    • Esempio: “Gentile cliente,
      La informiamo che siamo in attesa di una Sua risposta al ticket #ticketnumber# .

Se nei prossimi due giorni non otterremo informazioni o aggiornamenti da parte Sua, provvederemo a chiederLe nuovamente riscontro.
Può aggiornare e/o annullare la Sua richiesta in ogni momento rispondendo a questa comunicazione.

 

 

  • Chiusura automatica per decorrenzanel caso in cui il cliente non risponda al supporto per più di 4 giorni
    • Esempio:” Gentile cliente,
      la informiamo che non abbiamo più ricevuto Sue comunicazioni in risposta al ticket #ticketnumber# 
      Per questo motivo i nostri sistemi hanno provveduto a chiudere automaticamente la segnalazione. 
      Le ricordiamo infine che può trovare qui l'
      Archivio Tecnico (domande e risposte) e il manuale MailUp quali fonti di supporto operativo, unitamente ad una serie di casistiche già risolte nella sezione FAQ.  ”

  • Informazioni tecniche sulla manutenzione ordinaria e straordinaria

     

    E’ specifico compito del supporto informare tutti i suoi clienti in merito alla pianificazione dei piani di manutenzione svolti in collaborazione con il reparto IT interno che si occupa di erogazione e infrastruttura.

    Tali comunicazioni vengono inviate sia in email che pubblicate all’interno della console come messaggio in dashboard.

    Così come viene notificata la pianificazione della stessa, a fine attività viene comunicato l’esito  dell’intervento e il reale impatto definito sui sistemi.

    Per quanto riguarda la manutenzione ordinaria tutti i clienti vengono avvisati nei 5 giorni lavorativi precedenti l’attività.

    Per quanto concerne la manutenzione straordinaria tutti i clienti vengono avvisato da 1 giorno fino al tempo minimo di 1h ora in caso di particolare criticità dell’intervento (solitamente security incident).

     

    Informazioni attive in caso di incident

     

    A fronte di incident di particolare entità rilevati sulla piattaforma, o parte di essa, il supporto invia una comunicazione ai clienti dove evidenzia impatto e timing stimato di ripristino.

    Durante tutta la gestione dell’incident il supporto ha cura di aggiornare con regolarità queste comunicazioni dando poi evidenza, alla chiusura di cause, azioni correttive e preventive poste in essere.

 

  • No labels