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  • In quali casi mi contatta il Supporto?
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Il Supporto ti informa e ti aggiorna

Il team Supporto ti informa in modo puntuale delle attività aperte e pianificate attraverso diverse modalità. 
I piani di manutenzione sono sempre comunicati via email e all'interno della console, attraverso un messaggio in dashboard.
Così come è notificato l'intervento di manutenzione, viene sempre comunicato l'esito e il reale impatto sui sistemi. 
Queste attività sono svolte in collaborazione con il reparto IT che si occupa di erogazione e infrastruttura. 

Automatismi

  • I solleciti automatici sono inviati in assenza di risposta alla domanda che ti ha posto un tecnico del Supporto.
    .

  • Chiusura automatica per decorrenza in assenza di una tua cliente non risponda al supporto per più di 4 giorni
    .
    .
    .
  • Informazioni tecniche sulla manutenzione ordinaria entro 5 giorni lavorativi precedenti l'attività
  • Informazioni tecniche sulla manutenzione straordinaria da 1 giorno prima dell'intervento fino a al tempo minimo di 1 ora in caso di particolare criticità dell’intervento (solitamente security incident).

 

Informazioni in caso di incident

 

In caso di incident di particolare entità rilevati sulla piattaforma, o parte di essa, il Supporto invia una comunicazione ai clienti dove evidenzia impatto e tempo stimato di ripristino.

Durante tutta la gestione dell’incident il Supporto aggiorna con regolarità queste comunicazioni comunicando, alla chiusura di cause, azioni correttive e preventive.

 

 

 

Esempio: “Gentile cliente,
La informiamo che siamo in attesa di una Sua risposta al ticket #ticketnumber# .Se nei prossimi due giorni non otterremo informazioni o aggiornamenti da parte Sua, provvederemo a chiederLe nuovamente riscontro.Può aggiornare e/o annullare la Sua richiesta in ogni momento rispondendo a questa comunicazione.

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Esempio:” Gentile cliente,
la informiamo che non abbiamo più ricevuto Sue comunicazioni in risposta al ticket #ticketnumber# 
Per questo motivo i nostri sistemi hanno provveduto a chiudere automaticamente la segnalazione. Le ricordiamo infine che può trovare qui l'Archivio Tecnico (domande e risposte) e il manuale MailUp quali fonti di supporto operativo, unitamente ad una serie di casistiche già risolte nella sezione FAQ.  ”

 

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