I clienti possono inviarci segnalazioni tramite email, telefono o l’apposita sezione in piattaforma.
Per ciascuna segnalazione viene aperto un ticket, a cui è assegnato un codice identificativo univoco. Il segnalatore viene riconosciuto tramite il codice cliente fornito (se richiesto) in caso di telefonata, o dall’indirizzo (o dominio) di posta elettronica collegato al proprio account MailUp (specificato in piattaforma tra i contatti) se ci contatta via email.
I tempi di presa in carico, da parte del Supporto tecnico, variano in funzione del tipo di assistenza sottoscritto dal cliente. Le segnalazioni vengono ricevute e gestite direttamente dal personale tecnico del Supporto Tecnico, senza intermediazione o inoltro da parte di terzi.
Ogni singola segnalazione ricevuta viene sottoposta a screening iniziale, in modo da dare ragionevole priorità a quelle ritenute bloccanti o gravi. Compatibilmente con il livello di assistenza sottoscritto dal segnalatore.
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Mailup si impegna -in modo commercialmente ragionevole- a rispondere prontamente a ciascun caso una volta preso in carico, ed alla sua pronta risoluzione. Il tempo effettivo di risoluzione dipenderà dalla natura del caso sottoposto, e dal tipo di risoluzione necessario. |
La risoluzione può consistere in una risposta, una linea guida, la fornitura di un servizio, un workaround, un hotfix o un'altra soluzione nella ragionevole determinazione di MailUp. I tempi di risoluzione e chiusura della segnalazione variano in funzione della soluzione prevista.
Una segnalazione viene marcata come incidente quando, dopo una accurata analisi iniziale, è riconducibile al malfunzionamento (o interruzione di servizio) di una parte, un componente, o un servizio della piattaforma MailUp, oppure dell’ambiente da cui questi dipendono. Eventuali ulteriori segnalazioni assimilabili a tale malfunzionamento verranno identificate come incidenti a loro volta.
Se il tier di Supporto che ha preso in carico una attività o un incidente non può risalire alla causa o risolvere autonomamente il problema, questo viene scalato, portandolo a livelli di supporto più elevati fino ad essere preso in gestione da team con competenze più specifiche.
In caso di bug, viene analizzato quanto segnalato e si procede all'indagine delle cause. Viene definito e pianificato l'intervento correttivo (in caso sia necessaria una modifica software, tramite hotfix a breve giro o in un rilascio successivo).
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Mailup deve essere in grado di riprodurre i problemi che generano errori per poterli risolvere. Il cliente accetta implicitamente di cooperare e di lavorare a stretto contatto con MailUp per riprodurre quanto segnalato, svolgendo anche attività di diagnostica o di troubleshooting per la risoluzione dei problemi se richiesto ed appropriato. |
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Presa in carico, lavorazione e pianificazione dell’intervento risolutivo avvengono secondo i seguenti paradigmi: livello di gravità del problema, impatto su servizi core, numero di piattaforme/clienti interessate, entità del degrado prestazionale, presenza di un workaround.
Verifica, presa in carico e correzione di problemi critici (quindi estremamente urgenti) vengono effettuate al più presto possibile (e con il rilascio di un hotfix se serve), a prescindere dai progetti aperti o attività in corso. Perché si tratta di un problema bloccante quando necessario, trattandosi di situazioni bloccanti per la maggior parte dei clienti , su sistemi o servizi core.
Tutti i sistemi ed i servizi sono monitorati 24x7, fine settimana e festività inclusi.
Il personale tecnico reperibile viene allertato in caso di indisponibilità o degrado prestazionale rilevante , rilevati tramite allarmistica da parte dei nostri sistemi di monitoraggio, con tempo di intervento di 1 ora fuori dall’orario lavorativo. Secondo procedure di reperibilità codificate internamente.