Incident e bug management
- Davide Gerevini
Una segnalazione viene marcata come incidente quando, dopo una accurata analisi iniziale, è riconducibile al malfunzionamento (o interruzione di servizio) di una parte, un componente, o un servizio della piattaforma MailUp, oppure dell’ambiente da cui questi dipendono. Eventuali ulteriori segnalazioni assimilabili a tale malfunzionamento verranno identificate come incidenti a loro volta.
Se il tier di Supporto che ha preso in carico una attività o un incidente non può risalire alla causa o risolvere autonomamente il problema, questo viene scalato, portandolo a livelli di supporto più elevati fino ad essere preso in gestione da team con competenze più specifiche.
In caso di bug, viene analizzato quanto segnalato e si procede all'indagine delle cause. Viene definito e pianificato l'intervento correttivo (in caso sia necessaria una modifica software, tramite hotfix a breve giro o in un rilascio successivo).
Mailup deve essere in grado di riprodurre i problemi che generano errori per poterli risolvere. Il cliente accetta implicitamente di cooperare e di lavorare a stretto contatto con MailUp per riprodurre quanto segnalato, svolgendo anche attività di diagnostica o di troubleshooting per la risoluzione dei problemi se richiesto ed appropriato.
Presa in carico, lavorazione e pianificazione dell’intervento risolutivo avvengono secondo i seguenti paradigmi: livello di gravità del problema, impatto su servizi core, numero di piattaforme/clienti interessate, entità del degrado prestazionale, presenza di un workaround.
Verifica, presa in carico e correzione di problemi critici (quindi estremamente urgenti) vengono effettuate al più presto possibile e con il rilascio di un hotfix quando necessario, trattandosi di situazioni bloccanti per la maggior parte dei clienti su sistemi o servizi core.
Tutti i sistemi ed i servizi sono monitorati 24x7, fine settimana e festività inclusi.
Il personale tecnico reperibile viene allertato in caso di indisponibilità o degrado prestazionale, rilevati tramite allarmistica da parte dei nostri sistemi di monitoraggio, con tempo di intervento di 1 ora fuori dall’orario lavorativo.